サービスイノベーション、マーケティングイノベーション

　2009年9月7日に、当研究所監修のもと、指定運営会社　株式会社エルネット主催による「マーケティングセミナー2009　東京」が開催されました。受講者は150名以上、「行動観察」技法の注目度の高さを示す盛況となりました。

　最初に、当研究所の技術顧問でもあり、和歌山大学システム工学部 デザイン情報学科山岡俊樹教授の基調講演、「観察工学の概念と方法について」が行われました。 20世紀の技術主導型のモノ作りから、21世紀のユーザーニーズ主導型のモノ作りが必要になってきた背景より、「観察」の重要性を解説。観察工学の基本的考え方とその方法について、最新の事例を交えて講演されました。今回は直接観察法に焦点を絞り、ユーザー要求事項の抽出の仕方から、コンセプト構築、可視化、評価までのプロセスを公開。特に、山岡先生が考案、提唱される観察理論「ヒューマン・マシン・インターフェイスの5側面」の解説や、「観察を支援する70のデザイン項目」を紹介するくだりでは、観察の着眼点の核となる理論の惜しげも無い披露に、受講者は熱心にメモを取っていました。商品開発担当者、マーケティング担当者にとって実務に活かせる有効なノウハウである、と好評を博しました。

　次に当研究所所長 兼 エルネット技術顧問 松波晴人による、「サービスサイエンス： 行動観察技術のビジネスへの応用」と題した講演が行われました。大阪ガス（株）における「行動観察」を起点にしたサービスサイエンスの取り組みを紹介。「行動観察」に必要な様々な学問分野、知見の紹介の他に、豊富な調査実績もとに、実際の調査・分析・改善の作業フローの紹介や、「製品の使い安さ向上」・「接客の生産性向上」・「現場の安全性・生産性向上」・「オフィスワークの生産性向上」など、様々なサービスの現場における具体的な事例、改善例を紹介することで、「行動観察」の有効性を解説しました。

　こちらも商品開発担当者はもちろん、営業・接客系、現場保安・社員教育担当者など多くの受講者が興味深く聞き入っていました。

　また、上記の理論を凝縮して学び、「行動観察」の実践演習を通じて技法を習得できる、「行動観察力育成講座」有料カリキュラムの一部紹介など、盛り沢山の内容で幕を閉じました。