サービスイノベーション、マーケティングイノベーション

大阪ガス行動観察研究所所長　松波　晴人

　「イノベーションをおこすために、お客さまの潜在ニーズをどうすれば発見できるだろう？」
　「サービスのノウハウをどう抽出して、どう共有すればいいのだろう？」
　「現場の潜在リスクはどうすれば把握できるだろう？」
　「生産性をどうすれば上げられるだろう？」

マーケットの成熟に伴い、製品やサービスに求められるレベルはより高まっているといえるでしょう。
「顧客志向」がさけばれている中、具体的にどうすれば顧客のニーズを把握し、製品やサービスの現場にイノベーションをおこすことができるのか？
そのひとつの答えが「行動観察」です。

お客さまの生活の場やサービスの様々な現場に入り込み、人々の行動を綿密に観察することで実態を正確に把握し、人間工学や心理学、エスノグラフィーなどの人間に関する知見を駆使してソリューションを提案する、これこそがイノベーションをおこすための「具体的な方法」だと我々は考えます。

大阪ガスと大阪ガスグループは、お客さまと大阪ガスの直接の接点（営業場面やイベント、機器使用場面）や、従業員の現場（オフィスや工事現場）など、企業のあらゆる場面をサービスととらえ、2001年よりサービス生産性の向上に向けた取り組みを開始し、様々な現場の行動観察と分析を通じてイノベーションを促進してきました。
サービスの生産性向上に科学的に取り組む「サービスサイエンス」が注目を集めていますが、サービスサイエンスという言葉が登場する前から、サービスサイエンスを実践してきた、といえるでしょう。
「イノベーションをおこす手法“行動観察”を広く普及し社会に貢献していきたい」という願いから、このたび2009年7月に大阪ガス　行動観察研究所を設立する運びとなりました。

大阪ガス行動観察研究所は、より高度な行動観察手法の開発、行動観察を実践する人材の育成、行動観察に関わる様々な人との交流という３つの取り組みを通じて、広く社会のマーケティングイノベーション、サービスイノベーションに貢献することを目的としております。当研究所の活動や成果は、Webサイトやセミナーなど様々なメディアを通して発信し、多くの企業、団体の共有資産となることを目指しています。また大学や企業内研究者とのネットワーク作りを積極的に進め、共にイノベーションを実現していきたいと考えています。

これらの目的を達成するために皆様の知恵と力をお借りしながら、ともに歩んでいきたいと考えています。行動観察に関わる、開発・育成・交流の拠点として設立した「大阪ガス行動観察研究所」へのご理解とご協力、そして多くの皆様のご参画をお願い申し上げます。

2009年7月7日