研究員コラム
研究員コラム第２２回
2012年1月27日
こんにちは研究員の三井です。
海外旅行によく行かれる方には当たり前かもしれませんが、私が初めて韓国を訪れたときの事をお話します。10年以上前の話でネタが古いのはご勘弁ください。
地下鉄の切符を買おうと思い、駅の券売機にお金を何度入れても戻ってきて、購入することができません。飛行機の時間が迫っていたのもあってか、かなり焦ったのが記憶に残っています。
何度か試してやっと分かりましたが、韓国の券売機は、買いたい切符のボタンを押してからお金を投入しなければならなかったのです。(日本の券売機は、お金を先に入れ、買える金額のボタンが点灯します。)
なぜ、私はなかなか切符を買うことができなかったのでしょうか？それは、「私の中に切符はこう買うものだ」という使い方が頭に染み付いていたからです。つまり、韓国の券売機は日本で生まれ育ち慣れ親しんだ、私の券売機の使い方に合わなかったから、私はエラーを起こした。と言えます。
この券売機の改善案の１つは、
1.お金を入れる → 買いたい切符のボタンを押す
2.買いたい切符のボタンを押す → お金を入れる
どちらの使い方にも対応できるように、設計することが考えられます。
今回は券売機の例をご紹介しましたが、ものつくりをするときは、まずはユーザー(受け手)の行動を観察してみることをお勧めします。「やっぱりな・・・。」という使い方も観察できますが、想像もしなかった使い方をされていることがよくあります。
行動観察をすると、”こんな風に使っていたのか”,”こんな風に接客していたのか”など、今まで知らなかったことが分かり、そこから新しいアイデアが産まれます。ひょっとしたら皆さんの仮説どおりの使い方をしているかもしれません。しかし、皆さんご存知の行動であっても、その行動の理由を理解することにより、今までにはないアイデアが出てくる可能性があります。時には、過去のアイデアが光ることもあるかもしれません。
つまり、新技術によりユーザー(受け手)の満足感を高められるケースもあれば、ユーザーの利用状況を観察し、今まである技術やノウハウを整理することでも画期的なアイデアが産まれ、ユーザー(受け手)の満足感を高められるケースもあるということです。
そのためには、ユーザー(受け手)を観察する手法や、事実を分析・理解する手法、アイデアを発想するテクニックなどのノウハウが必要になってきます。
ぜひ、ご自身の職場やご家庭で行動観察をなさってみてください。新たな発見や、普段は見えなかったことなど、いろいろなことに気付き、アイデアが湧き出てくると思いますよ。
余談ですが、同僚が韓国旅行に行ったので、地下鉄の券売機の写真を撮ってきてもらいました。機械はタッチパネルに変わっていたようですが、買いたい切符のボタンを押す→お金を入れると言うフローは変わっていなかったみたいです。切符というよりもICカードを買う券売機になっていたそうです。
どういうことか気になったので調べてみると、日本と同じように「ピッ」っとタッチして改札を通り、目的駅の改札を出た後でカードを返却すると、保証金50ウォンが帰ってくるそうです。このシステムも、知らずに行くと「何の保証金？」「返却の機械はどこ？」と悩みそうです。
でも、このシステム、1手間増えますが切符を再利用できるのでエコですね。
研究員 三井 一志
