サービスイノベーション、マーケティングイノベーション

厨房におけるマネジメントは、勘と経験によるものが主流であり、同じチェーン店でありながらも、顧客に提供するサービスの品質や効率性の違いが表れていた。 また、厨房設備が固定化され、高頻度で改編してゆくメニューとの最適化も滞っている状況であり、その改善も課題となっていた。

効率的なサービスを提供する店舗と、標準的なサービスを提供する店舗、各1店を対象に、それぞれ開店前の準備段階から閉店後の後片付けまでの約13時間、厨房の様子を観察員が交代で観察するとともに、4台の小型ビデオカメラを設置し、終日録画。厨房内でのスタッフ同士のコミュニケーションや調理行動、厨房設備の使い勝手など、効率化のための促進・阻害要因に影響すると思われるすべてのファインディングを抽出した。
その後、観察によって得られた218個のファインディングと録画された映像を用い、現場管理者も交えたワークショップを実施。効率化を阻害する要因の実態と、それらが起こりうる理由や心理背景を、環境心理学、人間工学などの視点から分析し、作業価値に応じた業務配分の適正化に対するソリューションを創出。約1ヶ月で現場改善を実施した。
その結果、高スキルのスタッフが高レベルの作業にあてる時間の大幅拡大、待ち時間の減少などの生産性向上の効果が得られた。

厨房における作業効率や、従業員のスキルによる作業配分等が改善されただけでなく、従業員各自が効率化を意識することで、現場での生産性向上への取り組み意欲もさらに向上しました。自発的なミーティングも開催され、よい風土として根付きそうです。

※本調査は、当研究所指定運営会社　株式会社エルネットが近畿経済産業局より受託し、当研究所が全面バックアップして行われた「行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト」案件です。
この案件につきましては、事例動画および報告書をご覧いただけます。