サービスイノベーション、マーケティングイノベーション

サービスイノベーション、マーケティングイノベーション

サービスを科学する。マーケティングを高度化する。

「サービス」というと、一般には「顧客」に向けた接客行為と受け取られますが、私たちは、これをさらに広義にとらえ、BtoB、BtoCのビジネスはもちろん、企業内の従業員向けサービスまで、人と人の接するあらゆる「場」を指して「サービス」と定義しています。
「サービス」は、生産と消費がその場で同時に行われ、形が残らないものであるがゆえに、科学的分析が難しく、ノウハウの構築は「カンと経験」の蓄積に頼らざるを得ない側面が大きいものでした。
私たちはそこに「科学」のメスを入れ、継承可能なノウハウとすることで、サービスイノベーションを実現できないか…との取り組みを2001年から開始しています。
同時に、商品開発やコミュニケーション開発などのマーケティング分野の進歩は著しく、ひとびとが「言語化」できる「顕在ニーズ」を超えて、より意識の深層に潜む「潜在ニーズ」が求められています。
アンケートやグループインタビュー等の従来手法では発見することが難しい「潜在ニーズ」の探索についても、観察手法を取り入れた取り組みを重ねています。
これらの「実践」を通じて得られた数多くの成果をもとに、2009年7月、「大阪ガス行動観察研究所」の設立に至りました。

起点は「現場」の観察から

サービスを科学するためには、そのサービスが生産され、消費される「現場」を知る必要があります。
「潜在ニーズ」を得るためには、ユーザーとなるひとびとの生活実態をリアルに知る必要があります。
起点は「現場」の観察です。
「現場」での人の行動を徹底的に観察し、その行動について人間工学、環境心理学、社会心理学、エスノグラフィー、しぐさ分析、表情分析など、幅広い角度からの科学的分析を加えることで、人の心の深層に潜む、真のニーズを捉えます。
私たちは、従来ご提供してきた「生活者視点」でのアプローチに「科学的視点」を加えることによって、サービスを、マーケティングをイノベーションしていきます。

「大阪ガス行動観察研究所」の活動理念は、開発・育成・交流です

「研究所」が主導し、数多くの現場での実践と情報の収集を行うことで、より高度な「行動観察」手法を開発します。

「行動観察」を実践する観察員の育成メソッドを開発し、広く多くの企業・団体内での人材育成を行います。

「研究所」を通して大学や企業内の研究者との交流を深め、「知」を結集するとともに、研究発表の場を提供します。

これからの展開を通じて、広く社会のサービスイノベーションに貢献することを目的としています。

「行動観察」Webサイトを通じたインタラクティブコミュニケーションを軸として、
開発・育成・交流の３つの目的のゴールに向けた具体的なアクションを展開します。